О насСерверные решенияКластерные решенияСетевые решенияУнифицированные коммуникацииСервисное обслуживаниеКонсалтингКонтакты
Виртуализация на базе Microsoft
Модернизация Active Directory
Управление инфраструктурой на базе Microsoft (MS SCSM)
Облачные решения HP&Microsoft
Построение корпоративной почтовой системы на базе Microsoft Exchange Server
Защита корпоративной сети с помощью Forefront Threat Management Gateway 2010
Организация резервного копирования на базе Microsoft (MS SCDPM)
Организация системы мониторинга на базе Microsoft (MS SCOM)
Повышение качества обслуживания инфраструктуры (MS SCCM)
Автоматизация миграции клиентского ПО
Внедрение Microsoft Windows MultiPoint Server 2011
Построение частного облака (Private Cloud) на базе Microsoft
Решение для поддержки пользователей на базе Microsoft SharePoint 2010

Решение для поддержки пользователей на базе Microsoft SharePoint 2010 «TRIA. Service Desk»

Компания TRIA предлагает решение предназначенное для автоматизации работы специалистов Службы поддержки в рамках процесса обслуживания внутренних пользователей и/или внешних клиентов. Внедрение решения и последующая работа специалистов в автоматизированной системе Service Desk на базе Microsoft SharePoint позволит решить такие задачи:
  • Исключить потери заявок пользователей/клиентов;
  • Сократить сроки устранения инцидентов;
  • Предоставить объективные данные по загрузке и эффективности работы специалистов;
  • Регламентировать работу специалистов службы поддержки и т.д.

Используемые продукты и технологии Microsoft:

  • Microsoft SharePoint 2007/2010
  • Microsoft Windows Server
  • Microsoft SQL Server
  • Microsoft Exchange Server
  • Microsoft Office
  • Microsoft Operations Framework

Краткое описание решения

Решение «TRIA. Service Desk» реализовано на базе Microsoft SharePoint и представляет собой готовый инструмент для регистрации, маршрутизации, обработки запросов пользователей в службу Service Desk. При разработке решения основной задачей являлась автоматизация ключевого процесса ITIL - управление инцидентами, а также процессов управления договорами (SLA) и знаниями. При этом, благодаря богатому опыту специалистов компании по внедрению систем Service Desk, была достигнута максимальная универсальность решения.

В состав решения входит:

  • Рабочая область конечных пользователей (Портал самообслуживания)
  • Рабочая область операторов, ИТ специалистов
  • Рабочая область руководителя
  • База знаний
  • Отчеты

Функции, доступные «из коробки»:

  • Встроенные процессы управления запросами (задачами)
  • Управление SLA
  • Календарь сервиса
  • Режим (время) обслуживания
  • Ведение справочников и классификаторов
  • Хранение истории запроса (событие, дата, время и автор изменения)
  • Рассылка уведомлений по электронной почте участникам процесса

Особенностью нашего решения является наличие функционала, позволяющего пользователям услуг самостоятельно регистрировать заявки и контролировать процесс обработки инцидентов и запросов на обслуживание, а также оценивать результаты обработки запросов, что повышает оперативность Service Desk и лояльность ИТ-пользователей.

При этом, наше решение сохранило все преимущества использования Microsoft SharePoint:

  • простота обслуживания и модификации;
  • полнотекстный поиск;
  • использование истории изменения версий;
  • тесная интеграция с другими продуктами Microsoft Office.


Требования к инфраструктуре
Для успешного внедрения данного решения с минимальными затратами как по стоимости, так и по срокам реализации, инфраструктура компании должна включать:

  • Windows Server 2003/2008 R2 с единой Active Directory
  • SQL Server 2005 SP2/ 2008 R2
  • Exchange Server 2007/2010 (рекомендуется)

Выгоды от решения, которые получает бизнес

Внедрение решения повысит эффективность и производительность работы Service Desk, что, в свою очередь, обеспечит снижение операционных расходов на ИТ при повышении качества предоставляемых ИТ услуг.

Срок поставки коробочного решения
Ориентировочный срок поставки – не более 10 рабочих дней.
Перечень основных работ и услуг, входящих в поставку коробочного решения:

  • Установка и настройка Microsoft SharePoint (Server 2007/2010, WSS/ Foundation)
  • Развертывание коробочного решения
  • Настройка дополнительного функционала (не более 10 часов)
  • Экспресс-обучение ключевых пользователей портала (длительность 4 часа)
  • Руководство пользователя

При наличии у Заказчика специфических требований к системе - состав работ и сроки их выполнения оговариваются отдельно.

После окончания проекта за Заказчиком сохраняются неограниченные возможности по модификации функционала, форм отображения и регламентирующих работу Service Desk документов для обеспечения дальнейшего развития Службы поддержки пользователей.

Схема решения

Контактная информация:

РФ 115088 Москва
Южнопортовая ул., д.5, стр.1

Наши телефоны:

+7 (926) 607 8562
+7 (929) 677 4900

On-Line контакты:

Email:satellite@yandex.ru
ICQ:20749813