О насСерверные решенияКластерные решенияСетевые решенияУнифицированные коммуникацииСервисное обслуживаниеКонсалтингКонтакты
Экспресс-оценка состояния IT-инфраструктуры
Оптимизация инфраструктуры
Внедрение ITIL
Услуги xDPS
Обоснованность ИТ-инвестиций

Внедрение процессного подхода в управлении ИТ услугами (ITSM)


Суть услуги (проекта) заключается в приведении системы управления ИТ-услугами, действующей в ИТ-подразделениях (деятельности сотрудников ИТ-подразделения) организации Заказчика, или отдельных процессов управления ИТ-услугами из ее состава, в соответствие с:

  • Требованиями международного стандарта ISO/IEC 20000
  • Подходом/методологией ITIL/MOF и с учетом специфики Заказчика

Текущая ситуация
Подразделения ИТ в процессе повседневной работы сталкиваются с проблемами, большинство из которых не являются техническими:

  • недостатки в слаженности работы различных подразделений
  • нечеткие или устаревшие инструкции (отсутствие таковых);
  • расплывчатое распределение ответственности на различных участках работы и, как следствие, снижение качества предоставляемых ИТ-услуг и неудовлетворенность бизнес пользователей;
  • непрозрачная работа ИТ, отсутствие у руководства ясной картины текущей ситуации и гарантий дальнейшего развития.

Решаемые задачи
Внедрение и последующее функционирование процессов управления ИТ-услугами позволит решить такие задачи:

  • Создать оптимальную процессно-организационную структуру ИТ-подразделения, повысить внутреннюю эффективность его работы.
  • Определить ясную ответственность и полномочия специалистов.
  • Увеличить производительность труда за счет четких регламентов и  инструкций.
  • Сократить потери и убытки от неправильных действий,  нерационального использования накопленного опыта и знаний.
  • Минимизировать время обучения новых сотрудников.
  • Разгрузить руководителей ИТ-подразделения от «текучки» и предоставить им возможность заниматься стратегическими задачами
  • Сделать деятельность ИТ прозрачной, измеряемой и контролируемой.

Краткое описание проекта

Проект по внедрению ITSM процессов состоит, как правило, из нескольких этапов (см. диаграмму ниже):

  1. Аудит текущего состояния основных ITSM процессов («Как есть»), применяемых решений и технологий.
  2. Проектирование и описание процессов («Как будет») в соответствии с подходом/методологией ITIL/MOF и с учетом специфики Заказчика. Разработка ролевых инструкций для участников процессов.
  3. При необходимости автоматизация процессов (Технологии реализации и ПО – по согласованию с Заказчиком).
  4. Обучение персонала, запуск процессов (Системы автоматизации) в опытную эксплуатацию, при необходимости корректировка процессов.   

Краткое описание решения
Комплексное решение от TRIA (в рамках классической модели) предусматривает внедрение процессов в следующей последовательности (см. рисунок ниже):

  • Управление инцидентами (+Service Desk)
  • Управление конфигурациями
  • Управление изменениями
  • Управление проблемами

Такой подход позволяет быстро снять наиболее острые проблемы взаимодействия с бизнес пользователями на основе процесса управления инцидентами и обеспечить поддержку этого процесса. Кроме того, удается заложить надежную основу для дальнейшего развития процессного подхода.

Используемые стандарты/методологии
При выполнении подобных проектов TRIA применяет принцип «От общих требований/рекомендаций к лучшим практикам»: ISO 20000, ITIL v.3, MOF 4.0, MOF Solution Accelerators

Выгоды от решения, которые получает бизнес
Внедрение ITSM процессов повысит эффективность и производительность работы ИТ подразделения, что, в свою очередь, обеспечит снижение операционных расходов на ИТ при повышении качества предоставляемых ИТ услуг.

С общекорпоративной точки зрения повышаются показатели экономической эффективности ИТ-сервисов, стандартизируются корпоративные и межкорпоративные процедуры, увеличивается прозрачность деятельности ИТ-отдела и, наконец, рационализируется и направляется к общекорпоративным целям работа ИТ департамента. В конечном итоге это позволяет консолидировать производственные ресурсы, оптимизировать затраты на ИТ, повысить инвестиционную привлекательность компании.

С точки зрения ИТ, внедрение процессов ITIL/ITSM позволяет организовать работу ИТ-службы (в частности, решить проблему отношений внутри ИТ-команды и выстроить эффективные коммуникации), сократить сбои в ИТ-инфраструктуре и повысить удовлетворенность пользователей, а также обосновать насущность инвестиций в автоматизированные системы управления.

Сроки реализации проекта
Ориентировочная продолжительность этапов проекта:

  • аудит процессов – 2-3 недели
  • проектирование и описание 1-го процесса – 2-3 недели
  • разработка 1-й ролевой инструкции – 2-3 дня
  • автоматизация 1-го процесса – 1-1,5 месяца.

Преимущества обращения в компанию TRIA

  • Наличие сертифицированных специалистов, имеющих практический опыт реализации подобных проектов
  • Комплексный подход к реализации проектов по внедрению и оптимизации ITSM процессов, включающий обучение и внедрение программного продукта
  • Наличие успешно реализованных комплексных проектов
  • Использование лучших мировых практик как для внедрения у закзачика, так и при управлении самим проектом

Контактная информация:

РФ 115088 Москва
Южнопортовая ул., д.5, стр.1

Наши телефоны:

+7 (926) 607 8562
+7 (929) 677 4900

On-Line контакты:

Email:satellite@yandex.ru
ICQ:20749813